O diretor de tecnologia e especialista em software e inteligência artificial, Jean Pierre Lessa e Santos Ferreira, pontua que o atendimento ao cliente geralmente é uma das primeiras áreas a adotar assistentes de inteligência artificial, tornando-se, consequentemente, uma das que mais acumulam projetos frustrados. A tecnologia possui o potencial de reduzir filas e solucionar dúvidas com agilidade. No entanto, os resultados dependem das decisões tomadas antes da implantação.
Quando o assistente responde de forma incorreta, não compreende o pedido ou impede o cliente de falar com um funcionário, o efeito é o oposto do esperado. A experiência do cliente é deteriorada, as reclamações aumentam, o volume de chamados transferidos para os atendentes cresce e a confiança na marca é afetada.
A identificação dos erros mais recorrentes contribui para a sua prevenção ou correção antes que comprometam a relação com os clientes. A seguir, apresentaremos os motivos por trás desses problemas e as medidas que podem ser tomadas para corrigi-los.
Os erros que mais comprometem os resultados
Alguns equívocos aparecem com frequência em projetos de assistentes de IA no atendimento:
- Automatizar tudo de uma vez: colocar o assistente para responder a qualquer tipo de demanda desde o primeiro dia aumenta a chance de erros em casos complexos, enquanto começar por solicitações simples e frequentes permite ajustar a solução com menos risco.
- Base de conhecimento desatualizada: o assistente responde com base nas informações disponíveis, e políticas, preços ou procedimentos antigos levam a respostas erradas, ainda que bem redigidas.
- Dificultar o contato com uma pessoa: clientes com problemas complexos ou situações sensíveis precisam de um caminho rápido para o atendimento humano, e esconder essa opção gera frustração.
- Ignorar a integração com sistemas: um assistente que não consegue consultar pedidos, contratos ou histórico de atendimento acaba oferecendo apenas respostas genéricas.
- Não acompanhar as conversas: sem análise periódica de amostras de atendimento, erros recorrentes passam despercebidos e se repetem por semanas.
Jean Pierre Lessa e Santos Ferreira, CTO, destaca a base de conhecimento como o ponto mais crítico. A qualidade das respostas depende diretamente da qualidade das informações disponibilizadas, sendo imprescindível a manutenção de tais informações devidamente atualizadas. Para tanto, é necessária a definição de responsáveis nas áreas que conhecem os produtos e os processos.
Correção de rota diante de resultados inesperados
O primeiro passo a ser tomado é a revisão do escopo. A identificação das solicitações mais frequentes e simples, tais como acompanhamento de pedidos, emissão de segunda via de documentos ou esclarecimento de dúvidas sobre horários, permite que o assistente concentre seus esforços nos serviços em que tem maior chance de sucesso. Casos que envolvam reclamações, negociações ou situações delicadas podem ser continuados com atendentes humanos.
Segundo a avaliação de Jean Pierre Lessa e Santos Ferreira, especialista em tecnologia, a transição entre o assistente e o atendente deve ser feita com cuidado. No caso de transferência de cliente, o histórico da conversa deve acompanhar o atendimento, evitando que a pessoa precise repetir tudo desde o início e reduzindo o tempo total de resolução.
Além disso, a segurança da informação deve ser considerada. Os assistentes que acessam dados de clientes devem confirmar a identidade antes de fornecer informações pessoais e respeitar as regras da LGPD sobre o tratamento desses dados. Tais indicadores, tais como taxa de resolução, satisfação do cliente e frequência de transferências, são apontados por Jean Pierre Lessa e Santos Ferreira, que atua como diretor de tecnologia, como ferramentas para medir se a solução está melhorando o atendimento.
Atendimento melhor como objetivo final
Os equívocos mais recorrentes durante a implementação de assistentes de inteligência artificial (IA) compartilham uma mesma origem: a percepção equivocada de que a tecnologia deve substituir completamente o atendimento ao cliente, sem a devida atenção à infraestrutura de dados, integrações e acompanhamento. Quando esses elementos estão presentes, o assistente tende a resolver demandas simples com agilidade e liberar as equipes para os casos que exigem atenção humana.
Jean Pierre Lessa e Santos Ferreira, diretor de tecnologia, considera que corrigir a rota exige um escopo bem definido, informações atualizadas, transição fluida para os atendentes e monitoramento constante. Com tais medidas, a inteligência artificial deixa de ser motivo de reclamações e passa a contribuir para um atendimento mais ágil e consistente.
